Bolivia transita un importante período de transformación del viejo Estado colonial, republicano y neoliberal hacia un nuevo Estado Plurinacional y asume el modelo la economía plural, orientado a mejorar la calidad de vida y lograr el “Vivir Bien”.
Las políticas públicas y las normas del anterior modelo generaron un desequilibrio en las relaciones de consumo; los proveedores de bienes y servicios aprovecharon su situación frente a consumidores y usuarios, que se encontraban en una posición de desventaja.
Es importante señalar Bolivia es el único país en América del Sur que no tiene Ley de defensa de los derechos de consumidores y usuarios.
Por todo lo anterior, la nueva Constitución Política del Estado (CPE) reconoce los derechos de usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores, como derechos económicos y sociales fundamentales de las personas. Estos derechos consisten en: el suministro de alimentos, fármacos y productos en general en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente, a la información fidedigna sobre las características y el contenido de los productos, así como al acceso a un sistema de transporte integral en sus diversas modalidades.
Asimismo la CPE determina que, de manera exclusiva, es competencia de los Gobiernos Autónomos Municipales (GMA) las instituciones encargadas de velar por el cumplimiento de protección de los derechos de usuarios y consumidores; por lo tanto de manera supletoria el nivel central del Estado podrá cubrir esta competencia, hasta que los GMA establezcan en su propia normativa.
En ese sentido el Ministerio de Justicia, a través del Viceministerio de Defensa de los derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC), es desarrollando el anteproyecto de una Ley Marco sobre el régimen de defensa de los usuarios y consumidores, reconociendo los siguientes derechos principales:
1. Protección efectiva del Estado.
2. Trato digno, justo y no discriminatorio, por parte de los proveedores.
3. Protección de la vida, salud y seguridad.
4. A recibir productos y servicios en condiciones de inocuidad, calidad y seguridad.
5. Libre elección de bienes, productos o servicios.
6. Acceso a la información con especificación correcta.
7. A recibir educación e información orientada al Consumo Responsable y Sustentable.
8. A la protección contra prácticas comerciales abusivas y/o cláusulas abusivas.
9. A reunirse o asociarse con el fin de proteger sus derechos como usuario y consumidores.
10. A ser escuchado de manera individual o colectiva.
11. A presentar reclamaciones, denuncias y acceso a los órganos judiciales y administrativos.
12. A la reparación o reposición del bien, producto o servicio.
13. Al resarcimiento del daño ocasionado.
14. Protección contra la publicidad o propaganda abusiva o engañosa.
Para el cumplimiento de los derechos señalados anteriormente, se crearía la Defensoría Plurinacional de los Derechos del Usuario y Consumidor, como una institución pública descentralizada, bajo tuición del Ministerio de Justicia, con jurisdicción en todo el territorio del Estado Plurinacional de Bolivia, con la posibilidad de constituir Defensorías Departamentales y/o Regionales.
Bolivia vive un proceso de grandes transformaciones, que incluye también la constitucionalización de los derechos de los usuarios y consumidores. Después de un proceso constituyente, el 7 de febrero de 2008 nace la nueva Constitución Política del Estado Plurinacional, documento que fue legitimado por la población mediante referéndum el 25 de enero de 2009.
En las bases fundamentales del estado, derechos, deberes y garantías, Capítulo Quinto, Derechos Económicos y Sociales, de la nueva Constitución establece en su Sección X los Derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores, artículos 75 y 76 establece que: “Las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan de los siguientes derechos:
1. Al suministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del suministro.
2. A la información fidedigna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.”
El Capítulo Octavo establece la distribución de competencias, donde se determina que los Gobiernos Autónomos Municipales tienen competencia
exclusiva la protección de derechos de los usuarios y consumidores en el ámbito municipal.
Mediante el Decreto Supremo N° 29894, Estructura organizativa del Poder Ejecutivo del Estado Plurinacional, de 7 de febrero de 2009, se crea el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo tuición del Ministerio de Justicia con las siguientes atribuciones:
Posteriormente se emite el Decreto Supremo No 0065, de 3 de Abril de 2009, cuyo objeto es normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los derechos de las consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios, así como establecer los procedimientos para la admisión, gestión y seguimiento de las denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones en la prestación de servicios y suministro de productos, tanto del sector regulado, como del no regulado, con la finalidad de contribuir al Vivir Bien.
Por otro lado se han creado las Autoridades de Control y Fiscalización con la finalidad de regular el mercado y los derechos de usuarios y/o consumidores los siguientes sectores:
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Institución: |
Norma Regulatoria: |
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Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) |
Ley No 164 de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación; Ley No 165 de Transportes. |
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Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE) |
Ley N° 1604 de Electricidad y Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) |
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Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) |
Ley No 1488 de Bancos y Entidades Financieras y Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) |
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Autoridad de Fiscalización de Empresas (AEMP) |
Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero de 2009 y Decreto Supremo N° 0071 de 9 de abril de 2009. |
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Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS) |
Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) Ley No 1883, de seguros de la República de Bolivia, Ley No 3791, de la Renta Universal De Vejez (Renta Dignidad) Ley No 065 de Pensiones. |
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Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Básico (AAPS) |
Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 2066 de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario. |
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Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) |
Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 3058 de Hidrocarburos |
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Autoridad de Fiscalización y Control Social del Juego. |
Ley No 060 de Juegos de Lotería y de Azar |
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Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural (MDPEP) – Viceministerio de Comercio Interno y Exportaciones – Dirección General de Defensa del Consumidor. |
Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero de 2009. |
Todas las normas indicadas anteriormente son de orden público.
Los Derechos del Consumidor han sido reconocidos constitucionalmente a partir del 2009, por lo tanto las instituciones públicas y privadas deben aplicar con preferencia lo que establece la CPE y con preferencia las normas especiales en relación a las de carácter civil y/o comercial.
No de manera directa, pero existen tipos penales que protegen derechos de las persona en sus relaciones de consumo, las normas están establecidas en el Código Penal:
Artículo 118- (SABOTAJE)
El que en tiempo de guerra destruyere o inutilizare instalaciones, vías, obras u otros medios de defensa, comunicación, transporte, aprovisionamiento, etc., con el propósito de perjudicar la capacidad o el esfuerzo bélico de la Nación, será sancionado con treinta años de presidio.
Artículo 216 – (DELITOS CONTRA LA SALUD PÚBLICA) Incurrirá en privación de libertad de uno a diez años, el que:
1. Propagare enfermedades graves o contagiosas u ocasionare epidemias.
2. Envenenare, contaminare o adulterare aguas destiladas al consumo público al uso industrial agropecuario y piscícola.
3. Envenenare, contaminare o adulterare substancias medicinales y productos alimenticios.
4. Comerciare con substancias nocivas para la salud o con bebidas y alimentos mandados inutilizar.
5. Cometiere actos contrarios a disposiciones sobre higiene y sanidad o alterare prescripciones médicas.
6. Provocare escasez o encarecimiento de ARTÍCULOS alimenticios y medicinales, en perjuicio de la salud pública.
7. Quebrantare medidas de sanidad pecuaria o propagare epizootias y plagas vegetales.
8. Expendiere o suministrare drogas o substancias medicinales, en especie, calidad o cantidad no correspondientes a la receta médica.
9. Realizare cualquier otro acto que de una u otra manera afecte la salud de la población.
Nota: Inc. 2) Dice “destiladas”, debería decir “destinadas”
DELITOS CONTRA LA ECONOMÍA NACIONAL
Artículo 226 – (AGIO) El que procurare alzar o bajar el precio de las mercancías, salarios o valores negociables en el mercado o en la bolsa, mediante noticias falsas, negociaciones fingidas o cualquier otro artificio fraudulento, incurrirá en privación de libertad de seis meses a tres años, agravándose en un tercio si se produjere cualquiera de estos efectos. Será sancionado con la misma pena el que acaparare u ocultare mercancías provocando artificialmente la elevación de precios.
Artículo 227 – (DESTRUCCION DE PRODUCTOS)
El que destruyere ARTÍCULOS de abastecimiento diario, materias primas o productos agrícolas o industriales o medios de producción, con grave perjuicio de la riqueza o del consumo nacionales, será sancionado con privación de libertad de uno a tres años.
Artículo 235 – (FRAUDE COMERCIAL)
El que en lugar público o abierto al público engañare al comprador entregándole una cosa por otra, siempre que no resulte delito más grave, será sancionado con privación de libertad de seis meses a tres años.
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo tuición del Ministerio de Justicia. Mediante el Decreto Supremo N° 29894, se establecen las siguientes atribuciones:
a) Proponer normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios de servicios.
b) Promover normas, políticas, programas y proyectos para garantizar y defender el acceso universal a los servicios básicos.
c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educación y difusión de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios.
d) Promover la participación de las organizaciones sociales en la protección, defensa de los derechos de los consumidores, usuarios y no usuarios, mediante el control social en la calidad, oportunidad, cobertura y tarifas de los servicios básicos.
e) Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de los usuarios y consumidores.
f) Promover la aplicación de los instrumentos internacionales en el ámbito de los derechos de los y las consumidores y usuarios.
El Decreto Supremo N° 0065 en su Artículo 12 amplía las atribuciones del VDDUC:
a) Las establecidas en el Artículo 84 del Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero del 2009. Organización del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional.
b) Recibir denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones, en contra de proveedores que suministran productos y/o prestan servicios.
c) Solicitar información a las y los proveedores que suministran productos y/o prestan servicios.
d) Verificar en el lugar de los hechos, los extremos de la denuncia.
e) Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos denunciados por usuarios y consumidores ante las entidades reguladoras y otras autoridades competentes en el sector no regulado, hasta lograr la solución del problema planteado.
f) Representar al usuario y consumidor en la defensa de sus derechos ante las entidades reguladoras y autoridades competentes en el sector no regulado, previo consentimiento manifestado en forma escrita exento de formalidades, en los casos seleccionados por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los criterios de selección establecidos mediante disposición normativa interna.
g) Supervigilar que las entidades del sector público, personas jurídicas privadas y personas naturales que prestan servicios públicos o suministran alimentos fármacos y otros productos a la población garanticen la exhibición de bandas de precios a los usuarios y consumidores.
h) Denunciar ante autoridades competentes la emisión de delitos de acto y especulación de precios.
i) Promover la formación de organizaciones de defensa del usuario y del consumidor.
j) Promover a las proveedoras de servicios y productores de bienes de consumo a que adopten estrictas normas éticas de conducta.
k) Coordinar con las autoridades competentes la adopción de medidas urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios y consumidores, en casos que impliquen riesgos para la continuidad o regularidad en la prestación de servicios públicos o suministro de alimentos. Fármacos y otros indispensables para la población.
Otros organismos gubernamentales de Defensa del Consumidor son:
Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). Sus atribuciones están determinadas en Ley No 164 de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación; Ley No 165 de Transportes.
Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE). Sus atribuciones están determinadas en la Ley N° 1604 de Electricidad y Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE).
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 1488 de Bancos y Entidades Financieras y Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE).
Autoridad de Fiscalización de Empresas (AEMP). Sus atribuciones están determinadas en el Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero de 2009 y Decreto Supremo N° 0071 de 9 de abril de 2009.
Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS). Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) Ley No 1883, de seguros de la República de Bolivia, Ley No 3791, de la Renta Universal De Vejez (Renta Dignidad) Ley No 065 de Pensiones.
Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Básico (AAPS). Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 2066 de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH). Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 3058 de Hidrocarburos.
Autoridad de Fiscalización y Control Social del Juego (AJ). Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 060 de Juegos de Lotería y de Azar.
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural (MDPEP) – Viceministerio de Comercio Interno y Exportaciones – Dirección General de Defensa del Consumidor. Atribuciones determinadas en el Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero de 2009.
El VDDUC tiene presencia en 6 de los 9 departamentales de Bolivia (Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, Oruro, Potosí y Trinidad); las oficinas se denominan CAUC (Centro de Atención a los Usuarios y Consumidores). Paralelamente, de acuerdo a la CPE del Estado Artículo 302. Inc. 27 es competencia exclusiva de los Gobiernos Municipales Autónomos, garantizar la defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito su jurisdicción; actualmente los gobiernos municipales cuentan con intendencias encargadas de la protección de consumidores y usuarios.
La Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE), Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS), Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Básico (AAPS) y la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) tiene sucursales o gerencias en las capitales de departamento.
En el ámbito administrativo, el VDDUC puede interponer acciones legales ante la autoridad competente para esta pueda aplicar la o las sanciones correspondientes determinadas en la normativa vigente.
Las autoridades y agencias de regulación sectorial puede establecer diferentes tipos de sanciones como ser: apercibimiento, multas económicas, en algunos casos decomiso de de bienes y suspensión de licencias de funcionamiento temporal o definitivamente.
En la vía civil, procede el resarcimiento del daño causado al usuario o consumidor.
No existen tipos penales específicos para tutelar la defensa del usuario y/o consumidor.
El Comité de Defensa de los Derechos del Consumidor (CODEDCO), es una organización civil sin fines de lucro, creada en base a estipulaciones del Código Civil. Asimismo existen otras organizaciones sociales como las juntas vecinales que también pueden cumplir un rol de vigilancia social sobre la calidad y precio de servicios y productos. Por otra parte existen varios gremios y/o asociaciones de defensa de derechos especiales como el caso de inquilinos, servicios bancarios, prácticas médicas negligentes y otras.
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No existen comisiones o consejos de entidades civiles de defensa del consumidor.
El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y el Consumidor VDDUC, la Dirección de Defensa del Consumidor del Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural y CODEDCO que forma parte de Consumers International (CI).
En el ámbito judicial se tiene que seguir la vía Civil Ordinaria.
En la vía judicial no existen instancias o mecanismos especializados en la protección o defensa del consumidor. En el anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo, que se encuentra en la fase final de redacción, se contempla y articula este tema.
Si. De acuerdo al Artículo 13 Resolución Ministerial No 68/09, el VDDUC podrá convocar a audiencias de mediación entre el reclamante y el proveedor con el fin de arribar a una solución de forma amistosa.
