Si. La Constitución de la Republica del Ecuador, Sección IX. Personas Usuarias y Consumidoras
Art. 52. – Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Art. 53. – Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. El Estado responderá
civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54. – Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas.
Art. 55 – Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones que promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para el ejercicio de este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse.
Si se trata de normativa de orden público: Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento.
No.
No.
Si el Ministerio de Industrias y Productividad a través de la Subsecretaria de Competencia y Defensa del Consumidor.
Atribuciones y responsabilidades:
1. Proponer, ejecutar y controlar políticas, programas, proyectos y acciones relacionadas con la defensa del consumidor.
2. Promover y fortalecer las instancias internacionales de consumidores.
3. Asistir a la en la elaboración de propuestas para la evaluación y control de las políticas y normas tendentes a mejorar la organización de los mercados de bienes y servicios, tanto públicos como privados.
4. Garantizar la aplicación de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y normativa aplicable.
5. Prevenir y corregir prácticas abusivas en las relaciones de consumo.
6. Fortalecer los derechos de los consumidores, mediante servicios de información y asesoría.
7. Desarrollar proveedores conscientes que ejerzan sus derechos y cumplan con sus obligaciones con los consumidores.
No.
Sanciones administrativas, civiles e indemnizaciones. Así lo establece la Ley Orgánica de Defensa del consumidor en su Capítulo XIII arts. 70 al 80: Art. 70 – Sanción General – Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la Ley.
El artículo 71 sobre Indemnización, Reparación, Reposición y Devolución, señala al respecto “Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días” en los siguientes casos:
1. Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto la deficiencia o características del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercerá siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garantía;
2. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado; y,
3. Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que deben ser o la cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque.
Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artículo, e incumpliere su obligación una vez fenecido el plazo establecido, será sancionado con una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningún caso será inferior a ciento veinte dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin que ello se extinga su obligación de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado.
Al respecto los artículos 72 al 75 señalan reglamentación sobre publicidad engañosa y abusiva siendo que por suspensión injustificada del servicio el artículo 76 señala lo siguiente: El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación o arbitrariamente, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación, mantenimiento o tarifa de consumo, será sancionado con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar.
Adicionalmente, el Estado y las entidades seccionales autónomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestación de servicios, responderán civilmente por los daños y perjuicios ocasionados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atención a la prestación de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Asimismo, los artículos 78 al 80 señalan lo siguiente:
Art. 78 – Cobro Durante la Suspensión del Servicio – El proveedor de servicios públicos o privados, no podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el valor del servicio pagado y no devengado.
Art. 79 – Requerimiento de Información – Sin perjuicio de la facultad de las autoridades de asistirse por la fuerza pública, será sancionado con multa de quinientos a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, el proveedor que se negare a proporcionar la información requerida por autoridad competente o que proporcionare información falsa.
La misma pena será impuesta al proveedor que impida a la autoridad competente, por cualquier medio, la inspección de los lugares de prestación de servicios, producción, expendio o almacenamiento de bienes, productos o que se oponga a la verificación de la información proporcionada.
Art. 80 – Reincidencia – En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente Ley, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la clausura temporal o definitiva del establecimiento; se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por una misma infracción a esta Ley, dos veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las multas, la autoridad competente tendrá en cuenta de manera especial, la gravedad de la infracción, la cuantía de lo disputado y las condiciones económicas del infractor.
Si. La Fundación de la Tribuna de los Consumidores del Ecuador. No se posee regulación especial al respecto.
No apoya a esas entidades.
No.
El Ministerio de Industrias, a través de la Dirección de Defensa del Consumidor como Entidad Gubernamental en protección de los consumidores.
Si. La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece en su artículo 82 el Procedimiento que debe efectuarse ante la Defensoría del Pueblo. Asimismo establece en su Título III, Capitulo II, artículos 14 al 20 el siguiente procedimiento:
Art. 14 – Cualquier persona, en forma individual o colectiva, que invoque un interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para presentar una queja, incluyéndose a los incapaces relativos, y por los incapaces absolutos podrán hacerlos sus representantes.
Art. 15 – Las quejas podrán ser formuladas por escrito o verbalmente, contendrán la identificación del peticionario y la relación circunstanciada de los hechos.
Las quejas verbales serán reducidas a escrito y firmadas por quien las formule, de no saber firmar, bastará la impresión de la huella digital, el registro de la cédula de identidad o pasaporte. A falta de la cédula de identidad, valdrá la de un testigo que declare conocer al actor.
Art. 16 – En los casos de quejas sobre hechos que afecten a la vida, la salud, la integridad física, moral o psicológica de las personas, el Defensor del Pueblo, de encontrarlas fundadas promoverá, sin demora alguna, los recursos y acciones que impidan las situaciones de daños y peligros graves, sin que las autoridades competentes requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución.
Art. 17 – Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que se hará por escrito motivado, pudiéndose informar al interesado sobre las acciones o recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.
Deben rechazarse las quejas anónimas las que revelan mala fe, carencia de pretensión o fundamentos, y aquellas cuyo trámite irroguen perjuicio a derechos de terceros.
En todo caso, la negativa de una queja no impide la investigación sobre los temas que plantea.
Art. 18 – Cuando la cuestión o asunto objeto de la queja estuviera sometido a resolución judicial o administrativa, la Defensoría del Pueblo se limitará a vigilar el respeto al debido proceso, pudiendo para este efecto interponer las acciones y recursos contemplados en la Constitución Política de la República y la Ley.
Art. 19 – Admitida la queja se procederá a su inmediata investigación sumaria e informal, admitiéndose cualquier medio de prueba conforme a derecho.
Se notificará a los presuntos responsables de las acciones u omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días, prorrogables por ocho días más, a petición fundamentada de parte y sin perjuicio de lo contemplado en el artículo 16 de esta Ley, la falta de contestación será tomada como aceptación de la queja, debiéndose en todo caso investigar sobre sus fundamentos.
Art. 20 – Comprobados los fundamentos de la queja se procederá conforme lo dispuesto en la última parte del artículo 16.
Es Judicial (civiles y penal). Métodos alternativos de solución de conflictos: Administrativo. Así lo establece la CPE.
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA. Art. 53 – Indemnización por servicios públicos – El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art. 81 – En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal.
REGLAMENTO A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Art. 15 – Las acciones civiles que podrá iniciar el consumidor cuando la cosa objeto de un contrato tenga defectos o vicios ocultos, según lo dispuesto en el Art. 20 de la ley, se sustanciará por las vías establecidas en el Código de Procedimiento Civil para estos casos, a menos que el contrato contemplare cláusula arbitral, en cuyo caso se estará a ella.
Sí, el Ministerio de Industrias, por medio de la Dirección de Defensa del Consumidor, en aras de defender los derechos de los consumidores, ha instaurado procesos de negociación entre consumidores y proveedores. Se practican a través de Audiencias de negociación, a las cuales se cita al consumidor y proveedor siempre que las partes manifiesten su voluntad de someterse a esta diligencia y comparezcan con la intervención de un mediador.
La Ley de Arbitraje y Mediación en su artículo 43 establece: “La mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo voluntario, que verse sobre materia transigible, de carácter extra-judicial y definitivo, que ponga fin al conflicto”.
