Colombia

INTRODUCCIÓN

La ley 1480 de 2011, vigente desde abril de 2012, reemplazó el anterior Estatuto de protección al consumidor de 1982, que estuvo en vigor por más de 30 anos. Esto ha tenido gran difusión por los medios de comunicación, ha generado gran interés en todos los sectores económicos, y ha despertado la conciencia de la importancia del derecho del consumo. El nuevo estatuto fortalece sustancialmente el sistema de protección al consumidor en Colombia, en comparación con el estatuto anterior cuyas disposiciones estaban desactualizadas frente a los retos que el mundo moderno plantea para la protección al consumidor. La nueva ley trae disposiciones sobre Calidad, idoneidad y seguridad, garantías, información que debe ser provista al consumidor, protección contra publicidad engañosa, protección contra clausulas abusivas, protección al consumidor en el contexto de comercio electrónico, disposiciones sobre ventas a distancia y a través mecanismos no tradicionales, ventas financiadas y hace especial énfasis en la protección a los niños como consumidores.
Este estatuto es aplicable a todas las relaciones de consumo en todos los sectores de la economía donde no exista regulación especial como es el caso de la protección al consumidor en el sector de las comunicaciones, en el sector financiero, el sector turismo, los servicios públicos domiciliarios, donde existen regulaciones especiales de protección a los usuarios y consumidores de dichos servicios. La ley 1480 puede incluso aplicar en dichos sectores, en aquellas materias que, siendo reguladas por el estatuto general del consumidor, no lo sean por las regulaciones especiales. Con esto se busca llenar posibles lagunas, complementar disposiciones y asegurar que haya cobertura total en todos los sectores en materia de protección al consumidor.
Por otro lado existe un derecho constitucional relacionado con recolección, tratamiento y circulación de datos personales y una ley que lo regula.

RÉGIMEN LEGAL APLICABLE

  • 1. ¿Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país?

    Si, establece que la ley debe regular el control de calidad de bienes y servicios, y la información que debe suministrarse al público, la responsabilidad de productores y comercializadores de bienes y servicios que atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y el derecho a formar asociaciones de consumidores que sean representativas y democráticas.

  • 2. ¿Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? ¿Se trata de normativa de orden público?

    Si, ley 1480 de 2011, Estatuto de Protección al Consumidor, cuyas normas son aplicables a las relaciones de consumo en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas de la ley 1480. Las disposiciones contenidas en la ley son de orden público de forma tal que cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la ley.

  • 3. ¿Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso afirmativo, ¿cuál ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? ¿Ha existido predominio por el Derecho del Consumidor?

    El derecho del consumidor se entiende en Colombia como una regulación especial dentro del ámbito del derecho privado, regulando un tipo especial de relaciones privadas, las relaciones de consumo, donde una de las partes es un consumidor, en la acepción que de éste, trae la ley. Al tratarse de normas de orden público y de aplicación especial, cualquier conflicto se resuelve en favor del derecho del consumidor. Al respecto la ley 1480 establece que “En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en este, las del Código Civil”.

  • 4. ¿Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo?

    Ver respuesta en la sección 8 y 21.

ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

  • 5. ¿Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, ¿cuáles son sus facultades y atribuciones?

    La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad administrativa del orden central, que tiene la función de protección al consumidor en todos los sectores siempre y cuando otra autoridad no haya sido asignada de manera expresa. Tiene las facultades de emitir instrucciones vinculantes (circulares) sobre la manera como deben cumplirse las normas, recibir y dar trámites a quejas de los consumidores, investigar, sancionar, ordenar retiro o corrección de publicidad engañosa, retiro de productos defectuosos del mercado, y/o cierre temporal o definitivo de establecimientos de comercio.

  • 6. ¿Existe alguna forma de descentralización del referido organismo?

    El organismo es centralizado, sin embargo la ley 1480 de 2011 asigna a los alcaldes las mismas facultades de la SIC en materia de protección al consumidor, quienes harán parte integrante de la Red Nacional de Protección al Consumidor coordinada por la SIC, compuesta por las autoridades administrativas del orden nacional y local que tengan funciones de protección al consumidor. Por otro lado la ley trae la figura de la desconcentración, de forma que las oficinas regionales de otras entidades administrativas conformarán el sistema de información en trámites propios de las funciones de la SIC.

  • 7. ¿Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los ámbitos administrativo, civil y penal?

    Las sanciones que impone la SIC son de naturaleza administrativa: Multas de hasta $1.133.400.000 millones de pesos (aprox. $ USD 629.700) y ordenes correctivas. Desde el punto de vista civil, son los jueces quienes deciden sobre la reparación de daños por productos defectuosos bajo la figura de responsabilidad civil. No hay sanciones penales en materia de protección al consumidor. Sin embargo, en materia de protección de datos personales existe el tipo penal de violación de datos personales, sancionado con de prisión de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100 a 1000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

  • 8. ¿Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? ¿Tienen alguna regulación especial?

    Existen un número significativo de asociaciones de consumidores, siendo ello un derecho que se encuentra en la misma Constitución estableciendo que “El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. La ley 1480 establece como uno de sus principios “La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten” y el derecho de los consumidores a “Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que íes conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.

  • 9. ¿El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? ¿A cuáles y de qué forma?

    La ley 1480 de 2011 establece que “En concordancia con el artículo 78 de la Constitución Política, el Gobierno Nacional garantizará la participación de las ligas y asociaciones de consumidores en la reglamentación de la presente ley. Para promover el desarrollo económico y social se apoyará , con recursos técnicos y financieros, la creación de las asociaciones y ligas de consumidores.”

  • 10. ¿Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? ¿Actúan como órganos consultores del Gobierno?

    La ley 1480 establece que los Ministerios deben facilitar espacios para la discusión de las políticas sectoriales que se relacionen con la protección y difusión de los derechos de los consumidores, para lo cual podrá designar comités sectoriales, donde se escuche, entre otros, la opinión de representantes de las ligas y asociaciones de consumidores legalmente constituidas. Así mismo establece que estas asociaciones hacen parte de la Red Nacional de Protección al Consumidor, coordinada por la SIC.

  • 11. ¿Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor?

    La SIC, como principal entidad del Gobierno encargada de protección al consumidor, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, y en tanto se refiera al ámbito de protección al consumidor en el cual tiene competencia la SIC.

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

  • 12. ¿Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? ¿Hay algún procedimiento diferencial para la defensa del consumidor?

    Los conflictos de consumo son resueltos a través de un proceso judicial simplificado y expedito, y pueden ser resueltos tanto por los jueces, como por la SIC a través de una división especial que actúa como juez en los conflictos de consumo. A diferencia de lo que sucede en otros procedimientos judiciales, los consumidores no deben contar con representación de un abogado y pueden presentar sus demandas sin formalidades y por diversos medios expeditos y simples incluso por correo electrónico.
    La Superintendencia Financiera, una entidad de la misma naturaleza de la SIC, también tiene funciones jurisdiccionales para resolver conflictos de los consumidores con las entidades del sector financiero.

  • 13. ¿De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? ¿Es posible iniciar acciones de incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? ¿Cual es su régimen o regulación?

    Hay tres acciones judiciales de protección al consumidor:
    1. Acciones Populares y de Grupo, reguladas por una ley distinta e independiente. Las acciones populares se ejercen para evitar el daño contingente, hacer cesar el peligro, amenaza, vulneración o agravio de derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior cuando fuere posible. Las acciones de grupo son las interpuestas por un número plural de personas que reúnen condiciones uniformes respecto de una misma causa que originó perjuicios individuales para dichas personas y se ejerce exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de indemnización de perjuicios.
    2. La Acción de Responsabilidad Civil por daños por producto defectuosos que se deben adelantar ante la jurisdicción ordinaria98.
    3. La Acción de Protección al Consumidor, que es la que se ha explicado en el numeral 13.

  • 14. ¿Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo, ¿cómo funcionan y quiénes son los responsables?

    Si bien las normas de protección al consumidor son de orden público, la ley 1480 establece que “son válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor”. Bajo este principio, la oficina de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC, cuenta con el “Punto de soluciones al consumidor” que busca acercar a las partes para lograr una solución directa de los conflictos, de manera previa al trámite de la acción de protección al consumidor. Adicionalmente existe la conciliación en materia de consumo, de forma que los acuerdos conciliatorios tendrán efecto de cosa juzgada y prestarán mérito ejecutivo.