Chile

INTRODUCCIÓN

Hace 80 años que se creó la institucionalidad del consumo y hace 22 años, se creó el SERNAC con la misión de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana.
Pero sólo 7 años después, con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
Junto al crecimiento económico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crédito, el tema del consumo lentamente fue ocupando espacios en la opinión pública y en los medios de comunicación.
En diciembre de 1999 se produjo la primera modificación a la Ley para recoger los cambios que se habían producido en el mercado y los hábitos de consumo. Es así como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parámetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron límites para los gastos de cobranza. También se normó el tamaño de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solían esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer.
El SERNAC como institución, también debió ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores. En 2003 creó un sistema de atención con tres canales, Internet, Fono Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la población.
El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.
En 2010, una nueva Dirección asumió el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.
El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos.
El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los Bancos y el Retail, también en las Cajas de Compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos.
Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.
Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.
En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.
Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.
Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas.
Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.

RÉGIMEN LEGAL APLICABLE

  • 1. ¿Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país?

    No, solamente a nivel de ley, decretos y resoluciones de órganos administrativos.

  • 2. ¿Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? ¿Se trata de normativa de orden público?

    Sí, la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos del Consumidor. Además, existen otras normas que también establecen derechos para los consumidores en los distintos mercados, como la Ley General de Telecomunicaciones o el Decreto Supremo 113 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que establece los derechos del pasajero en el contrato de transporte aéreo de pasajeros.

  • 3. ¿Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso afirmativo, ¿cuál ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? ¿Ha existido predominio por el Derecho del Consumidor?

    La Ley 19.496 establece el principio de especialidad de la norma, por el cual si existe una norma que trate un tema de manera especial, se aplicará dicha norma por sobre la ley. Pero cuando han ocurrido conflictos de interpretación legal, los tribunales han fallado de manera pareja, dependiendo de los fundamentos que cada parte expone para la aplicación de una determinada norma. No hay una preponderancia especial en la aplicación de la Ley del Consumidor frente a leyes especiales.

  • 4. ¿Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo?

    La tutela penal tiene en Chile un marco claro y determinado. Éste lo configura el Código Penal y el Código Procesal Penal, además de algunas normas especiales. En todo caso, si del hecho existe una responsabilidad infraccional, se podrá aplicar la Ley del Consumidor para perseguir dicha responsabilidad.

ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

  • 5. ¿Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, ¿cuáles son sus facultades y atribuciones?

    En Chile existe como órgano protector de los Derechos de los Consumidores el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el cual tiene como facultades:
    a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor;
    b) Realizar,a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos análisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
    c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;
    d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo, y
    e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.

  • 6. ¿Existe alguna forma de descentralización del referido organismo?

    El Servicio Nacional del Consumidor será un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país.

  • 7. ¿Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los ámbitos administrativo, civil y penal?

    La Ley del Consumidor no establece sanciones de carácter penal. Las sanciones de carácter civil (pecuniarias) dependen del tipo infraccional que se trate, pero existe una sanción genérica. Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.
    Por otra parte, la última modificación que sufrió esta norma en virtud de la Ley 20.555, que establece normas especiales para los productos de carácter financiero, establece una sanción de tipo administrativo, la cual es el retiro del denominado “Sello Sernac” a los productos financieros respecto de los cuales una institución que ponga a disposición de los consumidores productos de carácter financiero lo haya requerido y el Sernac se lo haya otorgado.

  • 8. ¿Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? ¿Tienen alguna regulación especial?

    Existen las denominadas Asociaciones de Consumidores, las cuales solamente pueden representar a consumidores en un juicio, pero no tienen ninguna facultad legal de protección de los derechos. Simplemente actúan como mandatario legal cuando un consumidor o un grupo de consumidores los mandata para ello.

  • 9. ¿El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? ¿A cuáles y de qué forma?

    El gobierno no apoya directamente a las asociaciones de consumidores. Pero dichas asociaciones pueden postular a los denominados “Fondos Concursables”, los cuales sirven como proveedores de recursos para dichas agrupaciones, con lo que pueden realizar investigación, absorber costos judiciales, etc.

  • 10. ¿Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? ¿Actúan como órganos consultores del Gobierno?

    Las Asociaciones de Consumidores participan en varias instancias gubernamentales, en calidad de consultados/ órganos consultores.
    El 16 de febrero de 2011, se publicó en el Diario Oficial, la Ley N° 20.500, sobre Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública.
    Esta norma, establecer una serie de mecanismos de participación ciudadana, entre ellos, los Consejos de la Sociedad Civil. El artículo 74 de la Ley señala que “Los órganos de la Administración del Estado deberán establecer consejos de la sociedad civil, de carácter consultivo, que estarán conformados de manera diversa, representativa y pluralista por integrantes de asociaciones sin fines de lucro que tengan relación con la competencia del órgano respectivo.”
    En el caso del SERNAC, el Consejo Consultivo de la Sociedad Civil se constituyó el 28.07.2012 y está conformado por representantes nacionales de las Asociaciones de Consumidores y de las Asociaciones Gremiales de las empresas que están en el ámbito de competencia del SERNAC. Actualmente, concurren al Consejo 7 Asociaciones (ODECU, CONADECUS, ANADEUS, LIGA CIUDADANA DE CONSUMIDORES, ORCUS, CONSUMIDORES DEL SUR, FOJUCC, ACO y ACOVAL).
    Las Asociaciones, concurren además a Consejos Consultivos de la Sociedad Civil de otros organismos públicos, entre ellos, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, Subsecretaría de Telecomunicaciones, Superintendencia de Salud.
    Por otra parte, las Asociaciones de Consumidores tienen 1 representante, en calidad de miembro pleno (de un total de 7), del Consejo de Administración del Fondo Concursable para el financiamiento de las iniciativas de las Asociaciones, de acuerdo a la Ley N° 19.496, artículo 5° y el Reglamento del Consejo, contenido en el Decreto Supremo N° 37 del Ministerio de Economía, 2005.

  • 11. ¿Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor?

    El SERNAC realiza esta representación.

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

  • 12. ¿Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? ¿Hay algún procedimiento diferencial para la defensa del consumidor?

    La defensa de los consumidores puede asumirse por el mismo consumidor, de manera individual, dependiendo de si el caso le afecta solamente a él o a un grupo muy acotado de consumidores. Pero si el número de afectados en mayor o puede afectar a toda la sociedad, la representación puede tomarla una asociación de consumidores o el SERNAC, como legitimarios activos.
    Existen distintos procedimientos en la ley. Uno se refiere a la protección de los Intereses Colectivos y Difusos. Y el segundo a la protección del Interés Individual de un consumidor, el cual es el mismo que se utiliza para la protección del Interés General de la sociedad.

  • 13. ¿De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? ¿Es posible iniciar acciones de incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? ¿Cual es su régimen o regulación?

    Anteriormente se dio respuesta a esta consulta. Solamente, a modo de complemento, podemos señalar que cuando se quiere proteger el interés individual y el interés general, la acción judicial a interponer es una denuncia. Cuando se quiere proteger el interés colectivo o difuso, se debe interponer una acción colectiva.

  • 14. ¿Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo, ¿cómo funcionan y quiénes son los responsables?

    Cuando se está en pleno proceso judicial, existe la posibilidad de llegar a una conciliación o a un avenimiento, que son formas alternativas de dar término a un juicio mediante un acuerdo entre las partes, el cual es autorizado por el tribunal. Los responsables de este acuerdo son las mismas partes involucradas en el juicio, quienes discutirán los términos del acuerdo.